품격과 통찰

높은 기준이라는 건 타고나는 것일까요, 아니면 후천적으로 가르칠 수 있는 것일까요? 높은 기준이란 가르칠 수 있는 것이라고 생각합니다. 사실 사람들은 그저 높은 기준이 적용되는 환경에 노출되는 것만으로도 그것을 아주 쉽게 습득합니다. 높은 기준이란 것엔 전염성이 있습니다. 기준이 높은 팀에 새로운 멤버가 들어오면 그 사람은 높은 기준을 빨리 배우죠. 반대도 마찬가지라서, 낮은 기준이 지배적인 환경이라면 그것 역시 빠르게 확산됩니다.
 

높은 기준은 보편적인 것일까요, 아니면 분야별로 다른 것일까요? 높은 기준이란 것이 각 분야에 따라서 서로 다르고, 따라서 사람은 모든 관심 분야에서 제각기 다른 높은 기준을 배워야 한다고 생각합니다.
 
이 점을 이해하는 일이 중요한 이유는 그래야만 겸손함을 유지할 수 있기 때문입니다. 여러분은 자신이 일반적으로 높은 기준을 가진 사람이라 여길 수 있겠지만, 그렇다 해도 여전히 사각지대는 남아 있습니다. 여러분의 기준이 낮거나 아예 없는 분야, 분명히 세계적 수준의 기준과는 거리가 먼데 여러분 자신은 그 사실조차 모르고 있는 수많은 분야들이 있을 수 있죠. 그 가능성에 대해 마음을 열어두는 것이 중요합니다.
 

특정 분야에서 높은 기준을 달성하려면 무엇이 필요할까요? 첫째, 그 분야에서 좋아 보이는 건 어떤 것들인지 인지할 수 있어야 합니다. 둘째, 그런 결과를 달성하는 것은 얼마나 어려운지, 즉 얼마나 많은 노력이 드는 일인지 그 범위를 현실적으로 예측해야 합니다.

당신 혹은 당신의 팀이 높은 기준을 갖고자 한다면, 그에 도달하기까지 얼마만큼의 어려움이 있을지에 대해 사전에 현실적으로 인지하고 그것을 적극적으로 공유해야 합니다.
 

높은 기준의 문화를 구축하는 것은 노력할 만한 가치가 있는 일이며 거기엔 많은 이점이 따릅니다. 가장 명백한 이점은 고객을 위해 더 나은 제품과 서비스를 만들어낼 수 있다는 것입니다. 또한 회사의 인력 채용 및 고용 유지에 도움이 됩니다. 사람들은 높은 기준에 매력을 느끼기 때문이죠. 좀 더 미묘하게는, 기준이 높은 문화는 회사에서 일어나는 '보이지 않지만' 중요한 모든 일의 보호막이 된다는 것입니다. 누구 하나 보는 이가 없을 때에도 이루어지는 종류의 일들 말이죠. 높은 기준의 문화에서는 그런 일을 잘하는 것 자체가 곧 보상이 됩니다. 그런 것들이 쌓이면서 진정한 프로가 되어갈 수 있으니까요. 마지막으로 높은 기준은 일하는 것을 재미있게 만들어줍니다. 한 번 높은 기준을 맛보면 이전으로 되돌아갈 수 없죠.

첫째, 절대 일률적인 절차를 밟지 않습니다. 대부분의 의사결정은 되돌릴 수 있는 양방향 문들이고, 그런 결정들에는 가벼운 절차를 사용할 수 있습니다.
 
둘째, 대부분의 의사결정은 당신이 가졌으면 하는 정보가 약 70% 확보된 선에서 이루어져야 합니다. 90%에 이를 때까지 기다리면 대부분의 경우 뒤늦은 결정이 되기 때문입니다. 또한 어느 쪽이든 나쁜 결정을 빠르게 인식하고 고치는 데 능해야 합니다. 경로 수정에 능하다면 시행착오 비용이 생각보다 적을 수 있지만, 느린 수정에는 반드시 값비싼 대가가 따릅니다.
 
셋째, '의견은 다르지만 해보자'라는 말을 사용하십시오. 이 말로 많은 시간을 절약할 수 있을 것입니다. 상대와 의견일치가 이뤄지지 않지만 특정 방향에 대한 확신이 드는 상황이라면 '우리의 의견이 서로 다르다는 것은 압니다. 하지만 나와 도박을 한번 해보지 않겠습니까?'라는 말이 도움이 되곤 합니다. 이런 상황에선 확실한 답을 아는 이가 아무도 없기 때문에 긍정의 답을 빠르게 얻을 수 있을 것입니다.
 

팀의 의견은 나와 완전히 달랐고, 그 팀은 그 일을 밀어붙여보고 싶어 했습니다. 그래서 바로 이렇게 회신했죠. '의견은 다르지만 해봅시다. 우리가 만든 작품들 중 가장 높은 시청률을 올리는 작품이 되기를 바랍니다.' 이 팀이 저를 완벽히 설득했어야만 했다면 의사결정까지 얼마나 긴 시간이 걸렸을까요?
 
이 사례에 무엇이 없고 무엇이 있는지에 주목해주십시오. 저는 '이 친구들이 틀렸어. 핵심을 놓치고 있다고. 이들 의견은 따를 필요가 없어'라고 생각하지 않았습니다. 반면 이 사례에는 진정한 의견 불일치, 솔직한 제 견해 표현, 팀이 제 견해에 대해 생각해보는 기회, 그리고 그들의 의견을 따르겠다는 저의 빠르고 진심 어린 약속이 있었습니다.
 

넷째, 심각한 의견 불일치 상황이 발생하면 빨리 인지하고 해당 사안에 대한 결정을 즉각 상부에 맡기십시오. 여러 팀이 각기 다른 목표, 근본적으로 다른 견해를 갖고 있는 상황은 종종 벌어집니다. 합이 맞지 않는 것이죠. 그로써 발생하는 의견 불일치 현상은 아무리 많은 논의와 회의로도 해결할 수 없습니다. 이럴 때 상부에 결정을 맡기지 않은 채 기본적인 분쟁 해결 방법에만 매달리면 서로 진만 빠질 뿐이고, 결국은 어느 쪽이든 체력이 더 강한 사람이 결정을 내리는 상황에 이르고 맙니다.
 
의사결정 과정에서 '정말 진을 빼시는군요'라는 말이 나와서는 안됩니다. 이런 결정 과정은 진행도 느리고 사람들의 활력도 빼앗죠. 그러니 그런 문제는 빨리 상부로 올려 보내십시오. 그 편이 훨씬 좋습니다.